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酒店客房办事礼仪

时间:2018-07-06 15:08来源:未知 作者:文新 点击:

  礼仪是人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,以下是小编收集的酒店客房办事礼仪,欢迎检查!

  客房办事礼仪案例

  某酒店。520客房陈先生匆匆走出到办事台前,将钥匙放到办事台上对办事员说:“小姐,这是房间钥匙,我要结账。”不料当班办事员小王态度散漫的告诉张先生:“先生,请您稍等,等我们查完房你才能走。”同时打电话给同伴。张先生很无语,但是有不好说出来。这时,另一位办事员小李从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!”

  在检查客房过程中,小李不放过每个细节,甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。之后小李回到办事台前告诉陈先生:“你现在可以走了。”陈先生很恼火,想要投诉可是火车立刻就要开了只好作罢,带着一肚子怨气离开这家酒店。

  案例分析:这家酒店客房部办事员的办事是错误的。

  首先,小王在张先生疏远退房条件时,不应说张先生不能离开。办事员在一概情况下都不应付客人说不,这是酒店办事员对待客人一项根基准则。况且客人有权利随时离开酒店,这是正常的行为。办事员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。任意阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。

  客人退房之后的检查是有技巧的,这里就能够充分的体现出一个酒店办事水平的高低。办事台全盘可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢,或者跟张先生闲聊几句,听听张先生对酒店办事有什么意见和建议等等。这个时候,客房部也要进步工作效率,并赶紧把结果告诉办事台。

  客房办事礼仪启示

  首先,客房办事礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的,中间每个细节都要严格条件。本案例中办事员的态度就出现问题了,认为客人疏远退房后就跟酒店没相关系了,态度也显得跟之前有很大差距,我想张先生如果从一开端入住就受到这样的接待,是决对不会在此停留半分钟的。

  其次,酒店的形象维护靠的是办事员的整体个人素质。办事业经常会出现这样的现象,就是100-1=0。这个算式没有错,相反,正表露了酒店业在办事过程中,一定要通盘把握酒店办事质量关。

  结尾,要想进步酒店办事质量,根本的处理办法是进步酒店办事员的办事意识。让员工发自内心的理解“顾客就是上帝”的思想。

  附:客房办事礼仪规范

  1、 热爱本职工作,积极进修业务知识,争做一名合格的客房办事人员。

  2、不吵闹,不大声喧哗,不打扰客人,不使客人烦恼(如:大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等)。

  3、进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。

  4、与客人讲话要将敬语,尺度办事用语。(如:Hello!熟客报尊称: x局长好!稍等)

  5、与同事讲话和客人一样用敬语。

  6、为客人供给优质的办事。当遇到客人提着重物时,应主动帮助客人提进房间。

  7、防止在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。

  8、站立和行走要正要直,不得靠墙,不得慵倦懒散。

  9、当班时间不得嚼口香糖。

  10、当班时间禁止吸烟。

  11、当班时间不得看电视、听音响。

  12、查房时发现客人离开房间未封闭电视或音响时,应立即进房封闭房间总电源。

  客房办事员岗位职责

  一、班前预备

  1、按规定着装,佩带好劳动牌,整理好仪容仪表,提早非常钟到岗,预备;

  2、卖真出席班前会,办到对卖天劳动心中无数;

  3、备好劳动车,车上放天天预备更换的棉织品和耗费品,劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口,车上物品放划一,拿取方便,不脏牢固,维持车帘和抹布袋洁净无破损。

  二、上岗后的劳动

  1、天天凭据来宾起居情况对本人所卖力区域及时进行清算;

  2、卫生劳动要残酷按作规程进行,卫生东西要注重保养,不得混用;

  3、卖真施行茶具、洁具消毒轨制,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防御再次净化;

  4、清算房间严禁摆弄来宾物品,务必挪动时,要恢双原状,清算后要注重锁好门窗,确保来宾财务安定;

  5、客房打扫的正常顺序为:客人口头疏远打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房;

  6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是:

  (1)敲门:把劳动车推到所要打扫房间门口,站立的姿势要端正,用中指轻敲房门三下,报名本人的身份“办事员”,敲门的力度要适中,不克太轻也不克太重,轻了客人听不见,重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发觉客人正在睡觉,就不消敲门通报,也不克进房,而是将房门静静关上,如发觉已惊扰即致歉,退出房间,关好房门;如客人正在房,要卖即礼貌的询问能否可以进行劳动供给所需办事)。

  (2)拉:打扫房间时,务必先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。

  (3)倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注重烟缸内的烟头能否有熄灭,以便消弭隐患,注重不要把烟头倒进马桶里,另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不克仍。

  (4)撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或洗擦,假如走客房间里有餐具,申报餐饮部。郴刈欹、被罩、枕套放进布草袋里,并拿洁净的放回房间,如有掩护布草及时送回库房。

  撤床时应注重以下3点:

  〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不失,要礼貌提示客人,凭据规定进行索赔;

  〈2〉正在撒床时要注重瞧能否裹有客人的衣物,正在撒枕头时注重下边有无客人遗留的腕表、耳环、戒指等小物品;

  〈3〉撒下的床单等物品禁尽仍正在地上。

  (5)做床:要一客一消毒一更换然后凭据做床步骤进行。具体步骤如下:

  〈1〉首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于作,并检查床能否掩护;

  〈2〉检查防滑垫上有发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋正在床垫下套好;

  〈3〉展床单环节有甩单、定位;

  〈4〉展床时注重床单平整,被子与枕头摆放一致。

  (6)擦尘;擦尘应预备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外预备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要凭据房间的顺时针偏向或逆时针偏向进行,顺序是从上到下从里到外,顺次擦洁净,办到不漏项,行动轻巧,擦一件家具设备就检查一项。

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